Интерфейсы: Как не нужно делать опцию отписки от email-рассылки / Хабр

Icloud

Пользователи iPhone тоже сталкиваются с подобными проблемами. Если вы обладатель смартфона Apple и не знаете, как избавиться от назойливой рекламы, следуйте инструкции ниже:

1. Зайдите в приложение «Почта».
2. Выберите свою учетную запись.
3. Перейдите во вкладку «Входящие» и выберете неугодное письмо.
4. Справа вверху есть надпись «Письмо из почтовой рассылки», нажмите на расположенную под ней кнопку «Отказаться».
5. Подтвердите свои действия, нажав еще раз на «Отказаться», но уже во всплывшей форме.
6. Повторите все описанные действия с письмами от других нежелательных отправителей.

Отныне никто не посмеет прислать на ваш iPhone баннер или другую рекламную чепуху. Если вы пользуетесь почтой Apple на PC или MAC, вам нужно будет повторить те же действия, но уже на большом экране.

В чем проблема

Email-маркетелогам и компаниям должно быть хорошо известно о существовании в почтовых клиентах кнопки «Пометить как спам» и о негативных последствиях для репутации отправителя в случае, если получатели ее нажимают. В том же Gmail существует функция, позволяющая пользователям отписаться от рассылок в один клик. И хотя отправителям писем она может принести не меньше вреда, чем кнопка для фильтрации спама.

Несмотря на наличие этих функций и раздражение клиентов при получении нежелательных сообщений, процесс отказа от электронной рассылки многих компаний часто реализован в виде квеста, который крайне сложно пройти.

Каким должен быть процесс отказа от рассылки

Кристофер Рэтклифф (Christopher Ratcliff ) более подробно раскрывает эту тему в своей

. Хорошим примером является процесс отказа от рассылки на сайте доставки пиццы Pizza Express. Возможно, это не идеальный способ, но он позволяет клиенту отписаться от рассылки без лишних проблем.

В письме указана ссылка, позволяющая отказаться от рассылки. Обратите внимание, что она находится в самом верху страницы. Она не бросается в глаза, но, по крайней мере, она не написана мелким шрифтом и не спрятана внизу.

Чтобы завершить процесс отписки, достаточно просто перейти по ссылке и сделать еще один клик. При желании пользователи могут оставить свои отзывы и предложения в окне для комментариев.

По сути, весь процесс состоит из двух кликов, клиенту не нужно вводить дополнительные данные или совершать утомительные действия.

Процесс отписки от сайта Junction ещё проще. Достаточно сделать один клик:

Если вы не хотите, чтобы люди отправляли ваши письма в спам или отписывались от вашей рассылки через Gmail, старайтесь сделать собственный сервис по отмене подписки как можно более простым. Компаниям, о которых далее пойдет речь, тоже стоило бы об этом знать.

Бытует мнение, что, усложнив процесс отказа от рассылки, вы сможете удержать большее количество подписчиков. Это не так. Разочарованные клиенты просто найдут другие способы перестать видеть письма, которые вы им отправляете.

Ненужные дополнительные действия

На сайте сети ресторанов Chiquitos процесс отказа от получения рассылки изначально должен был состоять из двух кликов, как на сайте Pizza Express:

Однако компания добавляет ненужное дополнительное действие, предлагая возможность обновить личные данные, о чем ее никто не просил.

Необходимость нажимать на кнопки

В этом нет смысла. Неужели создатели рассылки полагают, что если заставить пользователей нажимать дополнительные кнопки для отказа от рассылки, то они передумают?

Всплывающие сообщения, на которые пользователь вынужден отвечать, еще больше усугубляют положение:

Необходимость отправлять письменный запрос на удаление

Складывается впечатление, что мы живем в средневековье. Чтобы отписаться от рассылки Pizza Hut, пользователям нужно отправить электронное письмо, которое обрабатывается в течение двух недель. Более того, отправив такое письмо, вы не получите уведомления о его получении. А адрес получателя выглядит слишком подозрительно, что дает пользователям лишние поводы для беспокойства.

Неоднозначные формулировки

На некоторых сайтах пользователям, которые хотят отписаться даже не говорят точно, сделают ли — очень часто можно видеть фразы вроде

«мы получили ваш запрос на удаление из списка рассылки»

. Сообщить клиентам, что они были отписаны от рассылки, не составляет особого труда, так зачем использовать такие двусмысленные фразы?

Неудачно подобранные сочетания цветов

Текст на форме отказа от рассылки, набранный текстом белого цвета на черном фоне, как, например, на сайте Blinkbox, очень сложно прочесть:

Отписка или жалоба на спам

Если не дать человеку ссылку на отписку, он отправит письмо в спам. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. А когда их процент превысит пороговое значение (~0.1%), почтовая система заблокирует IP-адрес. Для отписок порог выше.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Так читатель перестанет получать ненужные имейлы, а вы не будете тратить время на незаинтересованную аудиторию. Кроме того, в процессе отписки можно получить обратную связь от аудитории.

Подтверждение электронного адреса

Процесс подтверждения электронного адреса, особенно на мобильном телефоне, вызывает у пользователей раздражение. На маленьком экране и просто нажать на ссылку не всегда просто, а уж еще и подтверждать адрес точно мало кому захочется.

Ситуация еще усложняется, если получатель использует два или несколько электронных адресов и не уверен, на который из них оформил рассылку. Тогда он получит еще и раздражающее сообщение об ошибке:

Причины отписки

Если понимать, почему человек хочет отписаться, можно его удержать. Причины отписки могут быть разными: кто-то случайно нажал «Отписаться», кто-то чистит почту или переезжает на новый ящик, а кто-то просто забыл, какие крутые у вас товары или услуги.

Много писем во «Входящих» — приходится чем-то жертвовать. Сделайте так, чтобы ваша рассылка выделялась среди прочих. Разнообразьте контент, подумайте, как улучшить текст или добавить интересные визуалы в дизайн. Так вы повысите количество открытий и снизите число отписавшихся.

Высокая частота отправки. Здесь дело может быть не в том, что подписчик потерял интерес к контенту, просто ваших писем слишком много. Предложите пользователям возможность самостоятельно выбрать частоту рассылки ещё на этапе подписки. Или настроить параметры на этапе отписки:

В самом письме можно предложить пользователю отписаться от одной или всех рассылок компании:

Неактуальность рассылки. Представьте ситуацию: человек занялся ремонтом и подписался на рассылки нескольких мебельных магазинов, чтобы выбрать, скажем, подходящий диван в новую гостиную. Когда ремонт закончился, он отписался: мягкая мебель уже куплена, письма перестали быть для него актуальными. И это — нормально.

Убедитесь в том, что в процессе подписки пользователь понимает, какую информацию он будет получать. Часто бывает так, что формы для сбора не меняются годами и становятся неактуальными.

Новый имейл. Если ваша рассылка интересна читателю, он подпишется на неё с нового адреса, а старый отпишет или забросит. Поместите в футер информацию о том, как можно изменить адрес электронной почты. Если такая возможность есть в центре управления подпиской, расскажите об этом.

Разнообразьте контент, сделайте так, чтобы рассылка стала по-настоящему полезной и интересной, и количество отписок уменьшится.

Слишком много действий

Сервис Bookatable хоть и предоставляет пользователям возможность отписаться от всех писем, но это, вероятно, самая неприметная опция на странице, которая расположена в самом низу. А это значит, что вы вынуждены отказываться от получения четырех разных видов писем.

Если пользователь нашел кнопку для отказа от получения рассылки и нажал на нее, то он достаточно ясно дает понять, что хочет отписаться. Предоставить пользователям возможность оставлять отзывы — отличная идея, но ни в коем случае не стоит делать этот процесс обязательным или времязатратным.

В приведенных выше примерах компании создают слишком много барьеров для пользователей, возможно, в надежде их удержать. Однако я считаю, что чем сложнее процесс отказа от рассылки, тем больше вероятность, что ваши письма будут отправлены в спам.

Сторонние сервисы

Существует множество сервисов для чистки подписок на почте, но мы остановимся на двух: Unroll.Me или Cleanfox. Оба приложения бесплатные и пользуются огромной популярностью. Сервисы показывают все ваши активные подписки, после чего вы можете выбрать тех отправителей, от которых не хотелось бы больше получать рассылку. Итак, что нужно делать, чтобы количество бессмысленных писем не росло в геометрической прогрессии:

1. Перейдите на любой из упомянутых выше сервисов.
2. Зарегистрируйтесь в системе, используя вашу основную электронную почту.
3. В показанном списке удалите «спамящих» отправителей с помощью кнопки Unsubscribe.

Однако, даже при использовании этих сервисов, стоит быть внимательными и при регистрации (без которой вы не сможете ими пользоваться) снимать галочки с сомнительных пунктов. В противном случае есть вероятность, что спамить будут уже упомянутые выше Unroll.Me или Cleanfox.

***

Теперь ни один магазин не посмеет отправить на ваш ящик рекламу своего продукта. Однако, впредь, постарайтесь относиться с осторожностью к всплывающим формам на неизвестных сайтах.

Яндекс

В случае с «Яндексом» все еще проще, чем у Google. В отечественном почтовом ящике есть специальная кнопка «Отписаться».

1. Откройте письмо.
2. Сверху найдите кнопку «Отписаться», имеющую красный значок знака «Стоп».
3. Нажмите на нее.

Теперь магазины не смогут до вас достучаться. Однако несмотря на простоту способа, никто не отменял возможности отписаться с помощью специальной формы, как это было у Gmail.

1. Откройте нежелательное письмо.
2. Пролистайте вниз и найдите ссылку «отписаться».
3. Нажмите на нее.
4. Заполните форму с причинами отказа от рассылки.

Если отправитель решил подстраховаться от таких манипуляций, мы можем просто кинуть его в черный список:

1. Откройте письмо.
2. Справа вверху найдите кнопку в виде шестеренки и нажмите на нее.
3. Выберите пункт «Правила обработки писем».
4. Введите в форму адрес электронной почты отправителя и нажмите «Добавить».

Теперь, как бы «собеседник» ни старался, письмо он вам прислать не сможет.

Мы рассмотрели уже 3 способа, но и это еще не все. У Yandex есть отдельная функция «Управление подписками», которая как раз позволяет контролировать электронные адреса, на которые подписан ваш ящик:

1. Справа вверху нажмите на уже знакомый значок шестеренки.
2. Выберите пункт «Управление рассылками».
3. Отметьте галочками нежелательных отправителей.
4. Нажмите на кнопку «Скрыть рассылки».

Теперь нежелательные письма не будут мозолить вам глаза. Вместо этого, все они будут лететь прямиком в корзину.